Komunikace se zákazníkem

Jak komunikovat se zákazníky na Targalu

Dobrá komunikace je u ruční tvorby jedna z nejdůležitějších věcí. Zákazník často nekupuje jen výrobek. Kupuje práci konkrétního člověka, jeho přístup, ochotu poradit a jistotu, že se na všem dá rozumně domluvit.

Na Targalu proto komunikace není jen doplněk k prodeji. Je to součást celého obchodního procesu. Zákazník se může zeptat na dostupnost, rozměr, materiál, barvu, dopravu, kurz, větší množství polotovarů nebo možnost zakázkové výroby.

Čím lépe odpovíte, tím větší důvěru budujete. Nemusíte psát dlouhé obchodní texty ani používat složité fráze. Stačí být rychlí, jasní, slušní a lidští.

V tomto článku si projdeme, jaké komunikační nástroje na Targalu můžete používat, jak působit profesionálně a zároveň přirozeně, jak řešit zakázkovou výrobu a proč se vyplatí držet důležité domluvy přímo na Targalu.

Proč je komunikace u ruční tvorby tak důležitá?

U běžného e-shopu zákazník často klikne, zaplatí a čeká na balíček. U ruční tvorby bývá nákup osobnější. Zákazník může chtít vědět, kdo výrobek vytvořil, jestli je možné upravit barvu, kdy bude produkt odeslán nebo zda lze vyrobit podobný kus na přání.

Právě tady máte jako tvůrce velkou výhodu. Můžete zákazníkovi odpovědět osobně, vysvětlit mu možnosti a ukázat, že za výrobkem nestojí anonymní sklad, ale člověk, který své práci rozumí.

Dobrá komunikace přitom neznamená, že musíte být dostupní nepřetržitě. Znamená, že zákazník nezůstane dlouho bez odpovědi, rozumí dalším krokům a má pocit, že jeho dotaz berete vážně.

1. Nástroje komunikace na Targalu

Aby byla komunikace přehledná, máte na Targalu k dispozici několik způsobů, jak být se zákazníkem v kontaktu. Každý se hodí pro trochu jinou situaci.

Obecné dotazy mohou přicházet ještě předtím, než zákazník vytvoří rezervaci. Naopak jakmile už rezervace vznikne, je výhodné řešit další domluvu přímo u ní. Vše pak zůstává pohromadě a nemusíte hledat informace na více místech.

Interní zprávy

Interní zprávy slouží hlavně pro obecné dotazy. Zákazník se vás může zeptat na detail výrobku, dostupnost materiálu, možnost úpravy, termín kurzu nebo základní informace ještě předtím, než vytvoří rezervaci.

Tyto zprávy jsou vhodné pro první kontakt. Zákazník často teprve zjišťuje, jestli je výrobek vhodný, jestli jde něco upravit nebo zda dává smysl pokračovat dál.

Chat v rezervacích

Jakmile zákazník vytvoří rezervaci, otevře se prostor pro komunikaci přímo u dané rezervace. To je velmi praktické hlavně proto, že všechny informace k jednomu obchodu zůstávají na jednom místě.

V chatu u rezervace můžete ladit detaily, potvrzovat zadání, posílat fotografie rozpracovaného výrobku, domlouvat termín odeslání nebo předávat platební instrukce. U zakázkové výroby je tento chat obzvlášť užitečný.

2. Obecné zásady pro dobrý dojem

Nemusíte být profesionální copywriter, abyste působili dobře. Zákazník většinou nečeká dokonale vybroušený text. Čeká odpověď, která je slušná, srozumitelná a užitečná.

Dobrá komunikace stojí hlavně na třech věcech: rychlosti, lidskosti a jasnosti. Když tyto tři prvky spojíte, zákazník má pocit, že ví, s kým jedná a co bude následovat.

Rychlost je výhoda

Nemusíte odpovídat okamžitě. U ruční tvorby je jasné, že nemůžete mít telefon pořád v ruce. Pracujete v dílně, balíte objednávky, fotíte produkty nebo vedete kurz.

Přesto je dobré odpovědět co nejdříve. Odpověď do 24 hodin v pracovní dny působí profesionálně. Pokud víte, že podrobně odpovíte až později, pošlete krátké potvrzení, že jste zprávu zaznamenali.

Lidskost a úcta

Na Targalu si obvykle vykáme, ale to neznamená, že komunikace musí být chladná. Můžete být slušní, laskaví a zároveň přirození.

Zákazníci mají často rádi pocit, že mluví se skutečným člověkem. Nebojte se krátce ukázat nadšení pro svou práci, vysvětlit, proč něco děláte určitým způsobem, nebo poradit s výběrem.

Jasnost a stručnost

Dlouhé zprávy nejsou vždy lepší. Pokud se zákazník ptá na rozměr, napište přesný rozměr. Pokud se ptá na termín, napište reálný odhad. Pokud je výroba časově náročná, stručně vysvětlete proč.

Čím jasnější odpověď zákazník dostane, tím méně bude nejistý. A čím méně nejistoty má, tím snáze udělá další krok.

• Odpovídejte v rozumném čase.

• Pište přirozeně, ale slušně.

• U rozměrů, termínů a cen používejte konkrétní údaje.

• Když něco nejde, vysvětlete proč a nabídněte alternativu.

• Nenechávejte zákazníka hádat, co bude následovat.

3. Jak řešit dotazy na zakázkovou výrobu?

U zakázkové výroby je komunikace naprosto zásadní. Zákazník často přichází s představou, která zatím není přesně popsaná. Vy ji potřebujete převést do jasného zadání.

Než začnete tvořit, ověřte si barvu, rozměr, materiál, termín, cenu a případné osobní prvky. Čím více věcí potvrdíte předem, tím menší riziko nedorozumění vznikne později.

V chatu u rezervace si můžete všechny důležité body shrnout. Tato zpráva pak slouží jako přehledná dohoda, ke které se obě strany mohou vrátit.

Potvrďte zadání v jedné zprávě

Po domluvě se zákazníkem sepište krátké shrnutí. Nemusí být složité. Důležité je, aby obsahovalo to podstatné: co vyrábíte, v jakém provedení, za jakou cenu a s jakým termínem.

Posílejte malé ukázky z procesu

Fotografie rozpracovaného díla dokáže zákazníka potěšit a uklidnit. Vidí, že se na zakázce pracuje, a zároveň může včas reagovat, pokud se něco výrazně liší od jeho představy.

Nemusíte zákazníka zahlcovat desítkami fotek. Stačí ukázka materiálu, barevné kombinace, personalizace nebo rozpracovaného detailu. U delších zakázek tím budujete důvěru i příjemné očekávání.

4. Kdy přenést komunikaci jinam?

Obecně doporučujeme držet důležitou komunikaci přímo na Targalu. Má to několik praktických výhod. Historii zpráv máte po ruce, domluva je přehledná a vztahuje se ke konkrétní rezervaci nebo dotazu.

Pokud se později objeví nejasnost, můžete se vrátit k tomu, na čem jste se domluvili. To je užitečné hlavně u zakázkové výroby, individuálních úprav, kurzů nebo složitějších objednávek.

Někdy samozřejmě může dávat smysl telefonát, například pokud potřebujete rychle doladit detail. I v takovém případě je ale vhodné finální domluvu následně krátce potvrdit písemně v chatu na Targalu.

5. Nastavte si hranice pro svůj klid

Komunikace je důležitá, ale váš čas v dílně je stejně důležitý. Pokud budete neustále přerušovat práci kvůli zprávám, může vás to zbytečně vyčerpávat a zpomalovat výrobu.

Proto je v pořádku nastavit si jasné hranice. Můžete ve svém profilu uvést, kdy obvykle odpovídáte na zprávy. Například večer po práci v dílně, ráno před balením objednávek nebo jen v pracovní dny.

Zákazníci většinou jasně napsané hranice respektují. Důležité je, aby věděli, kdy mohou odpověď očekávat. Stejně tak můžete u telefonického kontaktu uvést čas, kdy přijímáte hovory.

Taková věta působí přirozeně a zároveň zákazníkovi vysvětluje, že za výrobky stojí skutečná ruční práce, ne nonstop zákaznické centrum.

Shrnutí: dobrá komunikace není složitá

Dobrá komunikace na Targalu není o naučených frázích. Je o vstřícnosti, přehlednosti a respektu k zákazníkovi i k vlastní práci.

Používejte interní zprávy pro obecné dotazy a chat u rezervací pro konkrétní domluvu. Odpovídejte v rozumném čase, pište jasně, potvrzujte důležité informace a u zakázkové výroby si vždy shrňte zadání písemně.

Zároveň nezapomínejte na své hranice. Tvůrce potřebuje čas na komunikaci, ale také klid na práci. Když zákazník ví, kdy odpovídáte a jak komunikace probíhá, většinou to přijme velmi dobře.